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浅议接处警中如何巧用语言避免和减少

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市公安局 生成时间 2018-07-02 17:35:00 公开方式 主动公开
索 引 号: E25070-0401-2018-4742 公开时限 常年公开 ? ?
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随着人民群众对警察的需求日益增加,如何更好地服务群众,及时、公正解决纠纷,已经成为当前担任接处警民警需要直接面对的问题。接处警民警除了要掌握必要的业务知识和法律、法规知识外,还应懂得接处警的语言技巧。有的民警处警干脆利索三言两语就可以处理好,而有的因言辞不当,免不了让报警人失望,甚至遭到别有用心之人拍摄录音,造成工作被动。因此,民警在接处警解决群众的求助、调解纠纷的过程中,接处警语言是否规范、准确,也已成为决定接处警结果的关键。现就当前基层公安民警在接处警过程中使用语存在的问题以及如何巧用语言避免和减少群众信访投诉提粗浅建议。


一、当前基层民警在接处警中使用语言存在问题。

   (一)话语太少,容易被当事人牵着“鼻子”走。目前,一些民警尤其是刚参加工作的年轻民警平时缺少锻炼,缺乏与群众打交道的经验,接到指令后仓促出警,往往会出现束手无策、言不达意甚至一言不发的现象。他们接处警的经验不足,一到警情现场,感觉无从入手。而纠纷当事人双方则滔滔不绝,公说自己理正,婆说自己理直。民警在接处警中难以阻止现场纠纷,有的甚至在民警到场后,纠纷继续恶化,引起打斗,导致工作被动。

(二)话语太多,容易被当事人抓住“把柄”。少数民警在接处警中喜欢夸夸其谈,讲话不着边际,本以为苦口婆心地“教育”能打动当事人,结果却往往由于话语太多,又把握不住重点,造成“言多必失”的后果,有的甚至被当事人抓住“把柄”,引发信访投诉。如处置纠纷现场时,对双方当事人说“你们要打继续打,反正伤着是你们双方自己,不关我们警察的事”,如此之类的话容易被现场别有用心的人利用,结果引起现场纠纷和事后群众投诉。 

(三)讲话缺乏法律依据,容易出现明显失误。少数接处警民警因掌握法律法规、政策规章不全面,往往在接处警中造成失误。接处警工作的覆盖面很广,经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题,有些处警民警在应对此类问题时,仍凭以往的处警经验与模式,在相关法律法规似懂非懂的情况下,轻易答复当事人,往往语言中带有明显的失误和错误,一旦遇到媒体、律师或“内行人”时,常常被人“嗤之以鼻”、“贻笑大方”。 

(四)讲话不分对象场合,容易引起当事人反感。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作,接处警民警应该根据不同对象、场合,语言必须适中,以情感人。有的时候要讲俏皮话、风趣话,有的时候要讲圆场话,有的时候要讲慰问的话等。如果讲话时不注意对象、场合,常常在处警之初就容易引起当事人的厌恶和反感,导致后期的处警工作不能正常开展。

(五)讲话情绪化,容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。由于接处警工作量大、压力大,个别民警产生厌烦情绪。特别是不同性质的警情交替处置时,民警心理状态一时难以转变,有可能带“气”出警,误伤群众感情。有些接处警民警出警后,很想早点结束处警任务,没有经过充分的了解、调查,常常很主观地判断纠纷当事人谁是谁非,言语中常带自己主观情绪,不能把自己定位为“局外人”、“中立人”,公正、公平处警纠纷,而常使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾。

二、接处警中语言技巧的运用  

一要说定心话。报警的当事人,无论是急需求助的当事人,还是违法犯罪的受害人,纠纷双方当事人,他们的情绪一般都不太稳定,有的粗暴蛮横,蛮不讲理;有的急躁不安,言词不清;有的忧闷痛苦,不言不语。所有这些异常的心理状态,都不利于处警人员处警过程中的语言交流。定心话主要是指稳定当事人情绪的话,它如同一颗“定心丸”,是接处警的前奏曲,为下一步顺利处警工作打下基础。 

二要讲公道话。处警人员一旦出警,就代表一级执法,一言一词都关系到公安机关的形象,关系到公安机关的威信,所以处警人员责任重大。讲公道话,就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规,不符合国家政策,不道德的行为要严加批评,言语用词准确恰当,忌说外行话。否则,有些别有用心的人会利用我们这句“外行话”大做文章,后果不堪设想。讲公道话容易引起报警人的共鸣,更好地配合处警人员完成接处警工作,提高工作效率。    

三要讲关键话。实际工作中,许多民警处警经验不丰富,在接处警过程中,找不到警情发生的根源所在,把握不准纠纷矛盾的关键所在,不能快速抓住矛盾的中心,而只能漫无目的地“空谈”、“乱谈”一番,“废话”连篇。处警人员在处警中应当把握当事人所报事件的主要矛盾,引导将话题转移到解决主要矛盾上,有的放矢地把握分寸,善于抓住问题的重点及要害讲话,才能真正解决问题,并避免陷入当事人的无端纠缠当中。 

四要讲合理话。接处警人员在处警中,首先要深入了解警情,了解当事人的情况,做到“知已知彼,百战不殆”。接处警人员根据对象,场景的不同特点,采用适度的语言,才能具有说服力,才能令人信服。对于懂法讲理的当事人,我们尽量使用简洁,明了、文明的言词,以法说理,以情感人,使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任感,这样当事人才会认真听你的分析,容易接受你的意见和建议。对于蛮横无理,不听劝阻,甚至把矛头指向我们处警人员,指责、辱骂接处警人员的,我们不能一味地“打不还手,骂不还口”,必须严辞批评,严厉制止,捍卫法律权威和公安机关的尊严。

五要讲实用话。俗话说“一诺千金”,接处警人员所讲的每一句话代表的是整个公安机关,一旦承诺就要尽量做到,它体现的是公安机关的权威性,否则会降低对我们公安机关的信任度,所以我们在接处警中一定要慎用承诺。对于我们在法律允许范围内能办到的,承诺后一定予以办到,对法律不允许的,或法律允许而凭我们能力办不到的,不要轻易承诺。

三、提高接处警语言技巧的方法

(一)过硬的业务素质是前提。社会主义法治进程的不断加快,对广大一线民警的执法水平提出了更高要求,同时许多民警在执法、做群众工作时,也感到经常面临一些新问题、新困惑,导致在工作中产生被动局面,甚至不敢执法、不会执法。本人认为,过硬的业务素质,在日常执法中更多的是表现在“说功”,即“说得过、讲得清、解得开”。为此,我们一方面要进一步加强公安业务知识学习,熟练掌握法律条文,严格依照法定程序执行;另一方面,要进一步加强对各领域知识的学习,提高知识能力和语言艺术,面对群众的疑惑和质疑,以过硬的素质和口才予以化解。  

(二)规范的执法方式是关键。基层民警被投诉往往不是业务素质方面的问题,主要是源于群众对民警的执法方式和态度有看法。我们在执法时,多注重言行规范、形象良好、语言平和、礼貌为先,则可以较好地化解双方对立的情绪。在执法时既要做到公平正义,也要耐心听取和尊重当事人的陈述和申辩,避免激化矛盾。在坚持文明执法的同时,还要注重以道德教化和人性感化为主要手段,把依法惩戒与道德教化、人性感化有机结合的执法理念和执法方法体现在执法过程中,把刚性的惩戒处罚同充满人文关怀的教育感化结合起来,才能实现法律的公正平等,同时又能够切断犯罪链条,使公民自觉守法,促进社会的和谐平安。

(三)良好的心理素质是基础。在注重对一线民警综合技能、专业技能培训的同时,更应强化忍耐、克制、应变和承受等心理能力的培养。因为当正常的执法执勤工作遭遇群众不理解、不配合时,少部分群众采取谩骂、诘难、污辱、诬蔑、推搡等极端行为时,往往给民警的心理造成一定的压力和伤害。接处警工作是昼夜二十四小时的工作,很辛苦,压力也很大,有的时候要面对群众的指责和埋怨,甚至有的时候会受到辱骂。这就需要接处警人员保持一种良好的心态,保持一定的紧张是必要的,但也要学会处乱不惊,临事不乱。学会心理调整是一种涵养,我们都应该具备这种能力。

(四)必要的取证设备是保障。近年来,一线民警的管理和执法越来越文明、规范,但个别不法分子却利用发展过程中的一些漏洞和不足,肆意侵害民警的正当执法权益,导致一线执勤民警受辱、受侵害、受投诉的事件时有发生。面对民警正当执法活动中受侵害的情况,应充分发挥城市街(路)面、固定执法岗亭、执勤场所设置的监控系统,以及执法记录议、录音笔等科技装备“实时监控、保存证据”的作用,为后续的查处和维权工作提供强有力的佐证。

    总之,接处警工作在公安机关各项警务工作中占有举足轻重作用,接处警人员直接面对老百姓,代表着警察队伍的形象。接处警人员必须要有高度的政治责任感,较高的综合素质,还需做语言的专家,心理的专家,还要求自身博学多思,在接处警工作中结合警情实际,灵活使用语言,善于运用法律武器,做到有因、有理、有据的讲话,言出有据,言语规范,这样才能更好地解决群众的求助、纠纷,更好的树立公安机关和公安民警的光辉形象。

 


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